La mobilitazione necessaria. Ragionamenti sui call center e la crisi del settore a partire da una manifestazione unitaria, di M. Zanier

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Il 21 Novembre a Roma è stato organizzato un corteo non molto partecipato ma estremamente interessante per l’adesione di tanti lavoratori e lavoratrici di aziende significative del settore e per la mobilitazione unitaria delle rispettive sigle di CGIL CISL e UIL ed una presenza anche dell’UGL (che non ha detto cose sbagliate in verità) per dire basta alla delocalizzazione del lavoro, chiedere uniformità di trattamento per i lavoratori inseriti in aziende nazionali con sedi differenti sul territorio e fermare la corsa al ribasso delle commesse delle singole realtà aziendali. Io ci sono andato con mia moglie, mi sono confrontato con alcuni lavoratori e ho ripercorso i miei molti tentativi di inserirmi stabilmente in un mondo del lavoro che troppo spesso vive di profonde crisi strutturali in cui aziende grandi e meno grandi falliscono e mettono per strada migliaia di operatori ed operatrici competenti e formati. Si tratta spesso di grandi aziende nazionali nate per gestire pezzi importanti di servizi essenziali nazionali che una volta erano di proprietà statale e poi sono stati privatizzati.

Io posso parlare con cognizione di causa della triste fine che ha fatto un call center importante che ha gestito per molto tempo la biglietteria telefonica e le informazioni su treni, normativa e stazioni ferroviarie un tempo competenza delle FS in cui ho lavorato tra il 2005 e il 2006, noto come l’89.20. 21. La mia esperienza ed il miei ricordi del lavoro che svolgevo, dell’ambiente di lavoro e dei colleghi è estremamente positivo, anche perché ero assunto da una delle tre piccole società di informatica, la torinese SCAI, che gestivano il servizio telefonico per TSF (Tele Sistemi Ferroviari) agli inizi del servizio. Sono stato formato a più riprese e molto bene da personale FS poi diventato Trenitalia, ho lavorato con gli stessi applicativi delle biglietterie ferroviarie e delle agenzie di viaggio (usavamo il SIPAX, ossia il sistema di individuazione del posto in carrozza richiesto e di emissione dei biglietti cartacei per i treni notte ed il servizio “auto al seguito”), emettevo i famosi “ticketless” ossia i biglietti elettronici che era una novità allora e che chiedevano tutti, dall’uomo d’affari alla casalinga allo studente universitario. Le sedi di lavoro erano centrali, non troppo grandi e facilmente raggiungibili, essendo poste accanto a due stazioni ferroviarie minori di Roma, la stazione Tuscolana e lo Scalo San Lorenzo, il rapporto coi superiori era buono, la paga e l’inquadramento più che rispettabili. Erano gli anni delle grandi offerte popolari di Treniatalia rivolte ad un pubblico vasto: prenotandosi per tempo si poteva viaggiare da Roma a Milano a soli 9 euro col “Treno Ok” o a prezzi ancora più bassi con il biglietto “Viaggia quanto vuoi” su alcune tratte e durante alcuni giorni, solo per citarne alcune. Ma erano anche gli anni della disinfestazione di molti convogli ferroviari e dei disagli dei pendolari per i repentini scioperi del trasporto regionale e nazionale, con noi operatori in cuffia a rispondere alle molte domande ed a rendere la vita più semplice alle persone che chiamavano. Facevo insomma un lavoro che mi piaceva e mi sentivo utile a tanti. Ma le cose belle, purtroppo, in questo Paese non sono destinate a durare.

Già alla fine del 2005 si cominciò a sentire che qualcosa sarebbe dovuta cambiare, in peggio ovviamente. Circolavano voci insistenti di una ristrutturazione pesante, di smantellamento delle società esistenti e di forti interessi privati sul servizio in questione. Dalla SCAI fummo convocati a breve, ci furono fatti contratti più brevi, ci fu detto che non erano sicuri di poterci garantire l’assuzione per il futuro essendo stata messa in discussione la loro stessa presenza nella gestione della commessa. Lo stesso so che sarebbe stato detto ai lavoratori delle altre società, nell’incertezza generale: si trattava di una conferma. E allora è successo qualcosa, straodinariamente: ci siamo svegliati tutti dal torpore, abbiamo mettemmo da parte le illusioni perdute di un futuro sicuro e abbiamo preso contatti coi delegati sindacali del personale assunto direttamente da TSF, ossia gli informatici ed i ferrovieri specializzati, partecipando alle riunioni indette dalle RSU per difendere i posti di lavoro esistenti, scrivendo volantini, rilasciando alcuni interviste a giornali della sinistra, cercando insomma di uscire allo scoperto e far percepire all’esterno la nostra preoccupazione. Nell’aria c’era allora la rilevazione del servizio da parte di COS, una grande società di gestione di call center che avrebbe quasi sicuramente sostituito gli operatori esistenti con propri operatori, cambiando la natura del servizio offerto al cliente. Le conferme ci vennero a breve dalle stesse aziende che gestivano l’appalto del servizio di informazioni e biglietteria telefonica. Io ho resistito fino al giugno successivo, quando ho saputo che la società per cui lavoravo avrebbe lasciato il posto ad un’altra in attesa di una riorganizzazione complessiva del servizio con un altra società e mi sono trovato un altro lavoro, anche questo, purtroppo, temporaneo.

Di COS non ho saputo più nulla, travolto dai ritmi della vita quotidiana. Ho saputo anni dopo che il servizio è stato rilevato da Almaviva contact, che poi è sempre COS ma con un nuovo nome, che i lavoratori del call center 89.20.21 e miei ex colleghi sono stati buttati per strada in massa e sostituiti con altri operatori precari e che anche la gestione Almaviva è naufragata tragicamente in tempi recenti.

Il 21 Novembre in piazza, al corteo unitario organizzato dai sindacati confederali e chiamato “La notte bianca dei call center” ho visto altri operatori di Almaviva protestare per l’ennesimo taglio del personale dipendente e la gestione delle commesse aziendali. E accanto a loro gli operatori di E-care, Gepin contact e di altre società protestare per gli stessi motivi, mostrando alla gente per strada ed alle finestre la loro faccia, le loro speranze deluse, i loro problemi quotidiani e non solo, come ogni giorno al telefono, la loro voce, la loro cortesia e la loro grande professionalità. Ed ho sentito un brivido corrermi lungo la schiena: si trattava forse della speranza che finalmente uniti si possa cambiare la realtà?

Forse era questo ma forse anche, più realisticamente, la consapevolezza che per cambiare la realtà difficile dei call center, di cui si parla troppo poco e troppo spesso senza cognizione di causa, che rappresentano ormai il lavoro impiegatizio del presente e del futuro dato che gestiscono al computer pratiche e dati sensibili, pagamenti e conti correnti, ricorsi e richieste di rimborso, servizi essenziali un tempo gestiti dallo Stato e da impiegati assunti ed inquadrati come dipendenti pubblici bisognerebbe cambiare l’impostazione di fondo e il metodo di affrontare la questione. Bisognerebbe cominciare, secondo me, a ragionare di una gestione non più privata ma statale dei call center che gestiscono i servizi pubblici essenziali come acqua, luce, gas, previdenza sociale, servizi al cittadino, trasporti e reti ferroviarie e tanto altro, normando l’intero settore di conseguenza nel rispetto delle leggi nazionali (la legge Biagi non viene applicata per intero troppe volte e si assumono troppo spesso operatori ad livello contrattuale troppo basso) e sovranazionali europee, che prevedono tutele molto chiare per i lavoratori del settore che vengono traferiti da un’azienda all’altra in seguito a cessioni e fusioni di interi rami d’azienda.

In questo mi trovo d’accordo con la CGIL che ha recentemente fatto ricorso alla Commissione europea per estendere all’Italia la normativa che regola i contratti dei lavoratori del settore e che li tutela garantendo loro il mantenimento del posto di lavoro e mi trovo d’accordo con le richieste del palco di piazza del Popolo che ha chiuso la manifestazione del 21 Novembre: maggiori garanzie per tutti, estensione nelle aziende di dimensione nazionale degli stessi diritti e delle stesse conquiste contrattuali conseguite in una delle sedi, maggiore correttezza e trasparenza nella gestione delle commesse aziendali, adeguamento normativo dell’intero settore e tutela dei posti di lavoro esistenti.

Una cosa è sicura: bisogna rilanciare una mobilitazione unitaria dei lavoratori dei call center per chiedere maggiori garanzie occupazionali e una normativa in grado di regolamentare in meglio un lavoro così complesso, delicato e necessario e che rappresenta senza ombra di dubbio la professione del futuro più diffusa ed il presente del lavoro di ufficio.

Marco Zanier.

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